Voici la retranscription du chat qui a eu lieu le 3 avril 2009, merci la réactivité de Transilien
Retranscription du chat SNCF avec Franck Gervais, Séverine Lepère, Alain Krakovitch, Directeurs des lignes Transilien de Paris Nord, et Christian Cochet, Directeur Délégué Transilien
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Bonsoir à toutes et à tous, nous avons le plaisir d'accueillir Franck Gervais, Séverine Lepère, Alain Krakovitch, Directeurs des lignes Transilien de Paris Nord, et Christian Cochet, Directeur Délégué
Bonsoir à toutes à tous.
Hypolite : Pourquoi un incident ayant eu lieu le matin a des répercussions jusqu'au soir ?
Christian COCHET: L'incident d'hier était de grande ampleur. Il a touché l'ensemble des signaux électriques. Le diagnostic, puis la solution technique, sa mise en place et enfin une phase de test indispensable pour ne pas commettre d'erreur. Pendant tout ce temps, nos équipes ont préparé un plan de transports. 1 train sur 3 sur la ligne H par exemple, il fallait le garantir au moment de l'annonce. A partir du moment où la décision est prise en l'état de l'intervention des réparations, au fur et à mesure de la journée, nous avons remis des trains en circulation.
Le guen Patrick : Comment se fait il qu'à 7h00, alors que l'incident était identifié aucune information n'était faite, que ce soit en gare ( vert Galant) ou dans la rame. Les seules indications données par la gare étaient en boucle" attention passage de train direct, emprunter les passage sous terrain", alors que le service était totalement interrompu, ce qui a tendance à énerver l'usager. Nous pouvons concevoir un problème mais il serait plus supportable avec une information digne de la SNCF. Nous constatons une nouvelle fois un manque complet d'information vis à vis de l'usager, malgré les différentes promesses d'améliorations qui avaient été évoquées.. Quand tout va bien, il y a de l'information dans les rames et dans les gares, mais en cas de problème le plus grand mutisme est de rigueur.
Christian COCHET: Ce que l'on peut dire, c'est le fai tque nous sommes en période d'incertitude, où nous n'avons pas encore le diagnostic, c'est un temps où nous sommes nous-même en attente d'information. Nous sommes nous-même en manque d'information. Ce temps est relativement court, mais pas pour l'usager qui attend sur le quai, je le comprends. C'est la période la plus fragile. Ensuite, nous communiquons au mieux l'évolution de la situation.
Séverine LEPERE: Ces 40 minutes sont difficiles à gérer. C'est la première fois que toutes les commandes d'aiguillage sont en extinction. On ne sait donc pas du tout combien de trains pourront circuler, si toutefois c'est possible. Et il faut vraiment garder à l'esprit que c'est le premier incident de cette nature, c'est un incident remarquable, au sens exceptionnel du terme.
Alain : j'ai comme beaucoup d'usagers subi les inconvénients de la panne electrique jeudi 02/04, retards et changements de stations imprévues. J'ai entendu parlé de la gratuité pour la journée du samedi 04/04. pouvez-vous m'en dire plus ??
Christian COCHET: Nous avons souhaité dès hier, vis-à-vis de l'ensemble des voyageurs, revenir vers eux rapidement avec un geste commercial simple. Les usagers ont été très affectés par cet incident. Gratuité donc samedi 4 avril sur les gares de la région Paris Nord entre deux gares. C'est l'opportunité d'aller se promener demain. Voici une mesure naturelle, simple et efficace.
TGV91 : Pourquoi la suspension de l'interconnexion du RER D n'a-t-elle pas été décidée dès l'incident connu (vers 6H30), ce qui aurait permis au sud de la ligne de ne pas être paralysé (jusqu'à 1h00 de retard sur certain train) ?
Alain KRAKOVITCH: L'interconnexion sur la ligne D est complexe. Nous la suspendons toujours en dernier recours, quand nous n'avons pas le choix. Car le nombre de trains va forcément diminuer fortement. Si nous avions décidé de le faire dès le début, nous aurions eu une énorme réduction du plan de transport. Nous avons au contraire essayé de remettre en route l'interconnexion le plus vite, dès 16h hier.
Anonyme: Est-ce que quelqu’un va se décider à prendre à bras le corps les problèmes chroniques qui affectent la ligne « Valmondois », qui dessert, entre autres, Epinay, Enghien les Bains au départ de la Gare du Nord : trains annulés au dernier moment, (qui seraient dus au fait que les conducteurs ne se présentent pas à leurs postes m’a-t-on dit de source bien informée), retards, j’en passe et des pires… Il y a (aussi), en France, des salariés du privé qui sont placés dans une situation délicate vis-à-vis de leurs employeurs à cause de ces problèmes, qui sont quotidiens. Merci de votre réponse, si toutefois cette question n’est pas censurée…
Franck GERVAIS: La ligne a été touchée par les événements, évidemment. Si nous avions pu informer nos usagers très tôt pour prendre la ligne C à Ermont, nous l'aurions fait. Dès la fin de cette année sur la ligne Valmondois, nous allons accueillir de nouveaux trains, de nouveaux matériels... Ils seront beaucoup plus performants, notamment en terme d'informations voyageurs. En 2012, toute la ligne sera avec de nouveaux trains. Pour ce qui est du personnel, nous travaillons au quotidien.
de 77 : En tant qu'usager du RER B, je constate depuis quelques mois une vraie dégradation des conditions de circulation, que ce soit d'un point de vue confort (propreté des rames, manque d'information accrue) que des accidents, "exceptionnels" ou pas. Comment expliquez-vous cette situation ?
Séverine LEPERE: Je ne peux que partager que le constat de l'internaute. La régularité sur la ligne s'est dégradée depuis la rentrée. Nous avons connu une très forte hausse de la fréquentation depuis plusieurs années et notamment depuis la rentrée. La saturation des lignes engendre de petits incidents qui dégradent la régularité de la ligne. Nous travaillons beaucoup avec la RATP entre autres, pour améliorer le trafic et l'information. Depuis le 26 janvier une personne de la SNCF est au commandement de la RATP pour diffuser mieux l'information. L'interconnexion des conducteurs à Gare du Nord, entre les conducteurs RATP et SNCF. 80 trains fonctionnent désormais sans relève des conducteurs. Et bientôt , ce sera l'ensemble des trains. Nous avons eu aussi de gros gros pépins de caténaires par exemple.
Christian COCHET: Plusieurs projets sont en route pour améliorer la fluidité du trafic, avec une offre plus lisible à horizon 2012. Des rames seront d'ici là entièrement rénovées. Nous avons hâte que les usagers constatent les bénéfices de ces projets.
Anonyme: qu'allez vous faire pour améliorer le rer d?
Alain KRAKOVITCH:Je vais essayer d'être synthétique. Nous faisons plusieurs choses avec des horizons différents. A très court terme, par exemple, avec un plan sur fonds propres de la SNCF, pour l'infrastructure dès 2009 : maintenance des voies, des aiguillages, etc. Cela représente 50 millions d'euros. Maintenance du matériel aussi, avec un travail sur la prévention. Enfin, nous allons améliorer l'information voyageur avec l'arrivée de 1200 écrans sur la ligne pour une information de qualité. C'est un peu scoop, nous allons créer une radio, avec des flashs toutes les 7 minutes sur la ligne. Ce que l'on attend, c'est un shéma directeur pour 2013-2014, nous sommes là sur le moyen terme. Nous devons avoir plus de voies. 40% d'augmentation du trafic en 8 ans, avec toujours le même nombre de voies et le même nombre de trains La cause des incidents, c'est justement la saturation du trafic. Il faut donc augmenter notre infrastructure. Le STIF doit voter ce shéma directeur. Le financement sera partagé entre l'Etat, RFF, la Région et le STIF..
Anonyme: Bonjour, la SNCF propose de voyager gratuitement, samedi 4, sur les lignes touchées par les perturbations d'hier, mais seulement à partir de Gare du Nord. Je viens de Malesherbes (sud de la ligne D), j'ai subi 1h45 de retard... et pas de voyage gratuit pour moi demain. J'aimerais que l'on m'explique les choix qui ont été faits pour mettre en place cette gratuité.
Christian COCHET: Dans les mesures commerciales de ce genre, il y a toujours des effets de seuil. Nous nous sommes attachés à retrouver un service le plus proche de la normale, notamment sur la ligne D. Ce qui nous a guidé dans le choix, c'est d'apporter la gratuité à ceux qui ont le plus souffert. C'est un effet de seuil.
Alain KRAKOVITCH: Il faut bien mettre des limites à la mesure, même si je comprends le désagrément de cet usager..
Anonyme: Peut être faudrait-il également trouver des formules de communication en cas de problème, moins "irritantes" pour l'usager.
Franck GERVAIS: La communication, c'est la deuxième chose que nous réclament les voyageurs, après la ponctualité. C'est vrai que le langage est parfois un peu technique. En situation perturbée, il y a toute une chaîne d'informations à respecter, et nous devons encore beaucoup travailler comme le prouve l'téude des panels. Nous ne sommes pas bons.
Christian COCHET: Nous utilisons un langage assez abscons, j'en suis conscient, vous avez raison, il y a beaucoup de progrès à réaliser. Nous voulons une relation plus proche, plus conviviale avec nos voyageurs. Nous faisons actuellement un guide des annonces vocales justement. Et nous demandons à nos voyageurs ce qu'ils aimeraient qu'on leur dise, avec quels mots pour quelle situation. Notre objectif , c'est d'aller vers une relation de proximité plus marquée, plus visible. On met en place des rendez-vous périodiques pour aller à la rencontre des clients, avec l'obligation de donner une réponse.
lapin de 77 : a quoi servent les cellules de crise mise en place certains soirs ? Est-ce vraiment utile ?
Franck GERVAIS: Il y a de l'événementiel certains soirs sur la ligne D par exemple avec le Stade de France. Il y a des cellules de crise, qui me semblent indispensables, avec une vraie présence sur place.
Christian COCHET: Hier, il s'agissait d'un incident important pour l'ensemble de l'entreprise. Tous les acteurs de l'entreprises sont concernés. Un incident en Ile de France affecte très vite plusieurs centaines de milliers de personnes ! Très vite un très grand nombre de personnes sont touchées. Cela explique le mode de pilotage que nous mettons en place comme c'était le cas hier.
Séverine LEPERE: La cellule de crise hier a permis de connaître le diagnostic de l'incident, d'identifier l'état de l'infrastrucutre, de déterminer les trains qui pourraient circuler puis les mettre en route. La cellule de crise permet de regrouper des gens de tous les métiers pour aider les clients. Nous avons mobilisé plusieurs centaines de cheminots pour accompagner les voyageurs. Il y a eu 600 000 SMS. Des tracts ont été distribués pour informer nos clients. Nous avons mobilisé des bus également, j'allais l'oublier !
Christian COCHET: C'est aussi un élément central pour faire circuler l'information. Le plateau assistance avec le numéro vert en est un exemple, avec des opérateurs qui doivent être en mesure de donner la bonne information.
Anonyme: La ligne Crepy Gare du Nord est malheureusement sinistrée pour des retards à répétitions sans explications valables. Que comptez-vous faire pour un tafic rigoureux ?
Séverine LEPERE: Je suis aussi directrice de la ligne K. C'est donc à moi que la question s'adresse. La ligne K est très différente de la ligne B. La ligne B est très chargée. La ligne K a peu de fréquences, les trains sont très espacés, donc un retard très important si on doit attendre le train suivant. Sur la ligne K, on compte vraiment sur son train. L'été dernier, nous avons modernisé le matériel et nous allons poursuivre. nous aurons encore des rames rénovées sur cette ligne d'ici à la fin de l'année. Elle emprunte la même voie que la ligne B par moment. Ces trains de la ligne K sont toujours prioritaires sur ceux de la ligne B sur ces lignes.
Christian COCHET: Hier nous avons mis des itinéraires de substitutions sur la ligne K hier très vite d'ailleurs.
lalo : Pourquoi aucun signalement d'interruption totale du RER B ne figure sur les panneaux lunimeux d'information présents aux arrêts du T4 comme ce jeudi 2 avril ?
Séverine LEPERE: Très bonne idée ! C'est vrai que nous avions informé nos collègues des régions voisines. Je retiens cette proposition.
Christian COCHET: D'autant qu'hier nos collègues du T4 ont été très mobilisés. Les rames ont toutes été sorties pour renforcer la capacité de transport entre Aulnay et Bondy.
Continuité service public : Pourquoi à 8h, la consultation du site transilien, ne mentionnait rien d'un incident électrique survenu à 6h00 du matin ? L'état du traffic était alors optimal.
Christian COCHET: A ma connaissance, l'information était disponible un peu avant 8h. Sur transilien.mobi, effectivement suite à un incident technique, l'information n'a pu être publiée avant 8h25. Nous avons 135 000 connexions, soit le double de l'audience habituelle..
Merci. Le mot de la fin ?
Séverine LEPERE: J'aimerais saluer les clients d'hier pour leur patience et leur solidarité. Nous étions tous dans une situation très compliquée. J'étais en gare hier soir et beaucoup de gens ont compris que nous faisions tout ce que nous pouvions pour les ramener chez eux dans les meilleures conditions.
Franck GERVAIS: Les voyageurs nous comprennent, mais ils veulent plus d'informations ! Ils veulent savoir. Notre souhait, c'est de répondre à leurs attentes.
Alain KRAKOVITCH: On a, j'espère que les internautes en sont conscients, vraiment l'envie de faire des progrès pour mieux informer. Nous travaillons. Nos internautes, nos usagers vont voir les changements bientôt. Il y a une chaîne d'agents très impressionnante, il faut mobiliser toute cette chaîne pour améliorer cette information.
Christian COCHET: J'abonde dans le même sens que mes collègues. De plus, les cheminots de différents métiers se sont mobilisés. Nos voyageurs sont conscients de cette mobilisation. Et ils nous invitent à progresser pour eux et avec eux. Une émission comme celle-ci montre les attentes, et la légimité de ces dernières. Voici le chemin vers lequel nous devons aller. La proximité, la convivialité, la relation humaine... La volonté de l'entreprise est d'aller dans cette nouvelle posture. J'espère que vous allez percevoir très vite une entreprise plus soucieuse de rendre le meilleur service et la meilleure information à ses clients.
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Et vous, que pensez vous de cette entretien ?
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